Afinal, o que é melhor: alojamento local ou hotel? Diego Costa Pinto da NOVA IMS responde

Professor universitário e director do Marketing Analytics Lab da NOVA IMS, Diego Costa Pinto faz uma análise à indústria da hospitalidade baseando-se no estudo realizado pela Nova Information Management School (NOVA IMS) em parceria com a School of Hospitality Management da Pensilvânia, nos EUA.

 


Recentemente, assistimos a uma mudança drástica na indústria da hospitalidade no que se refere à acomodação. Até então, a norma passava pelo alojamento em hotéis, uma opção mais segura, mais regulamentada e com maior garantia (quase sempre) de satisfação.

No entanto, com a emergência do alojamento local turistas de todo o mundo têm hoje acesso a um quarto, apartamento, barco, entre outras acomodações, em qualquer destino, transformando assim a forma como vivemos o turismo. Os turistas passaram a ter a oportunidade de viver ‘como locais’, usufruindo de atividades similares ao quotidiano dos moradores, e deixando de optar somente por hotéis. Um estudo desenvolvido recentemente pela Nova Information Management School (NOVA IMS), em parceria com School of Hospitality Management da Pensilvânia, nos EUA, mostra que o alojamento local aumenta em 25,7% a autenticidade da experiência turística em cidades como Lisboa, em comparação com os hotéis, devido à maior interação social com os moradores locais.

Os hotéis necessitam assim de repensar as suas dinâmicas para fazer frente ao alojamento local tomando em consideração as experiências dos hóspedes, de forma a proporcionar algo igual ou melhor que o alojamento local.

Essas transformações devem ser encaradas pelos hotéis como positivas, na medida em que os turistas querem prolongar a sua estadia na cidade, movimentando a indústria do turismo e todo o seu potencial económico. Além disso, a indústria do turismo, como um todo, pode beneficiar desta capacidade de expandir a experiência hoteleira disponível para além da acomodação, mas antes como um serviço de experiência turística, com o incremento no fluxo de turistas.

No caso de Portugal, a experiência hoteleira deve permitir o acesso a atrações turísticas, que vão além de um mero quarto de hotel. Trata-se do modo de vida típico português, do charme e das particularidades de cada cidade, o caminhar pela vizinhança, interagir com os moradores locais, numa autêntica experiência local. Experiência essa que resulta em mais clientes nos cafés e restaurantes e nos vários estabelecimentos de comércio local. Isso exige, claramente, sair da zona de conforto do modelo tradicional “check in – check out”. Exige repensar a experiência turística como um todo, de A a Z: como é que o cliente vai chegar ao hotel? O que irá visitar? Onde irá comer? Sair para beber uns copos? Onde terá a família maior conforto com um bebé? Onde poderá exercitar-se? …

O estudo sugere ainda que a tipologia de alojamento influencia, não só a satisfação dos clientes, mas também a sua capacidade de perdoarem falhas no serviço.

Porém, nem tudo está perdido para os hotéis. Verificámos numa importante cadeia de hotéis europeia a relevância das interações sociais na promoção da satisfação dos hóspedes. Os hóspedes do hotel que interagiram com um funcionário durante a estadia ficaram mais satisfeitos (satisfação geral) e mais felizes sobre vários aspetos da experiência de acomodação (por exemplo, custo-benefício, quartos, limpeza, conforto).

É importante que os hotéis percebam que as interações interpessoais estão a ganhar cada vez mais importância para os clientes. Os clientes querem ser únicos e sentirem-se em casa, como locais, quando viajam. Algumas ofertas disponíveis de alojamento local proporcionam essa “sensação de sentir-se local”, mas os hotéis podem explorar mais as emoções positivas criadas por via da autenticidade da experiência e das interações sociais, nomeadamente com a interação positiva e satisfatória com a equipa do hotel.

Portanto, valorizar os funcionários do hotel pode ter um papel importante, inclusive no ROI (retorno do investimento). Por exemplo, quando há uma falha no serviço hoteleiro, boa parte dos hotéis opta pela compensação (financeira, upgrades, ofertas). Os nossos estudos sugerem que esta é uma solução efetiva apenas para 55% dos hóspedes de hotéis, sendo que uma aproximação maior com o funcionário do hotel permitiria que um pedido de desculpas ou simples acompanhamento fosse mais efetivo para 64% dos casos. Obviamente, seguido pelo mais importante, a resolução do problema.

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